"Tối qua, bạn tôi nhắn chuẩn bị nhận được chiếc MacBook Pro do anh bạn xách về. Máy được gửi đi từ tuần trước khi bạn tôi qua Singapore công tác, và sau một tuần đã được Apple thay bàn phím hỏng theo chương trình của hãng", Hoàng Tú, một fan quả táo đang sống ở Hà Nội chia sẻ.

Nếu như không nhờ quen biết, Hoàng Tú buộc phải dùng dịch vụ "bảo hành hộ" do các bên bán hàng cung cấp với giá khoảng 3-4 triệu đồng để chờ thay bàn phím. Nếu có thể quay ngược thời gian lại khoảng 3 tháng, Tú cũng sẽ được trung tâm dịch vụ ủy quyền (ASP) của Apple tại Việt Nam tiếp nhận và sửa bàn phím, hoàn toàn miễn phí.

Mọi chuyện thay đổi vào ngày 31/7, khi tất cả ASP của Apple tại Việt Nam yêu cầu người dùng muốn được sử dụng dịch vụ phải cung cấp hóa đơn mua hàng gốc từ Apple Store hoặc đối tác phân phối của Apple.

Sau khi MacBook bị lỗi bàn phím, tôi đã phải chấp nhận sẽ không được sửa ở Việt Nam và mua bàn phím ngoài để sử dụng.

Chính sách dịch vụ bất nhất ở Việt Nam và nước ngoài

Chiếc MacBook của Hoàng Tú mua lại của người bạn, do một shop chuyên MacBook bán ra. Tú không thể kiếm đâu ra hóa đơn, và gần như đã chấp nhận chuyện sẽ dùng bàn phím hỏng.

"Đầu tiên, cần khẳng định tôi không đòi Apple phải cung cấp dịch vụ bảo hành cho chiếc MacBook xách tay, không do đối tác phân phối chính hãng tại Việt Nam. Tôi hoàn toàn có thể chấp nhận việc chiếc MacBook của mình không nhận được bảo hành như máy chính hãng, tức là khi máy hỏng do 'lỗi về vật liệu và gia công khi sử dụng trong điều kiện bình thường', theo điều khoản bảo hành của Apple", Tú khẳng định.

Hoàng Tú cho rằng lỗi bàn phím "cánh bướm" của thế hệ MacBook không thể quy là lỗi nằm trong quy định bảo hành thông thường. Nói cách khác, một sản phẩm khi đã xuất xưởng được đảm bảo sẽ hoạt động tốt phần lớn thời gian, và chế độ bảo hành là dành cho những rủi ro với tỷ lệ thấp, không lường trước được.

Nhiều người dùng bày tỏ thái độ bức xúc vào thời điểm chính sách mới được ban hành. Ảnh: Hội MacBook Việt.

Trong khi đó, lỗi bàn phím của MacBook là lỗi với tỷ lệ lớn, đủ để khiến Apple phải đưa ra chương trình thay thế miễn phí cho 16 mẫu MacBook mới nhất trong vòng 4 năm kể từ khi mua hàng. "Tôi cho rằng đáng lý ra lỗi này vẫn phải được nhà cung cấp dịch vụ Apple tại Việt Nam hỗ trợ, bất kể xuất xứ máy từ đâu", Tú nói.

Thực tế là Apple từng công nhận điều đó, khi cho phép người dùng MacBook tại Việt Nam thay thế bàn phím MacBook miễn phí trong hơn một năm (tháng 6/2018 - 7/2019) mà không kiểm tra xuất xứ, tức yêu cầu hóa đơn mua hàng.

Khác với ASP tại Việt Nam, khi được hỏi liệu sửa chữa ở Singapore có cần hóa đơn mua hàng, nhân viên hỗ trợ trên website của Apple khẳng định không cần, họ chỉ cần kiểm tra serial đã có thể khẳng định chiếc MacBook của Tú nằm trong chương trình.

Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của Apple ở Singapore khẳng định tôi không cần mang hóa đơn gốc để được thay phím.

"Vì sao tôi phải chứng minh xuất xứ của chiếc MacBook nếu sửa chữa tại Việt Nam, nhưng không phải làm vậy ở Singapore? Trong khi đó, với chương trình thu hồi pin các dòng MacBook Pro 2015, cũng do Apple tổ chức, thì người dùng lại không phải mang theo hóa đơn", Tú bức xúc.

Với cách xử lý này, Apple đang tỏ ra muốn bảo vệ những nhà phân phối chính thức của hãng tại Việt Nam, đánh đổi lại quyền lợi của người tiêu dùng.

Làm sao giảm hàng xách tay mà người dùng không bị thiệt?

Thời gian gần đây, Apple có nhiều động thái để giảm bớt hàng xách tay tại thị trường Việt Nam như nới lỏng chính sách bán hàng, khuyến mãi với các đại lý.

"Trước đây, Apple gần như không cho phép các đại lý tự ý giảm giá sản phẩm. Thậm chí, điều đó có thể khiến hệ thống bị hãng từ chối hợp tác. Tuy nhiên, trong 1-2 năm gần đây, Apple đã 'dễ tính' hơn hẳn. Các đại lý cũng thoải mái hơn trong việc tổ chức chương trình khuyến mại để thu hút người dùng", ông Nguyễn Huy Tân - đại diện truyền thông một hệ thống bán lẻ tại Hà Nội - cho biết.

Chia sẻ với Zing.vn, giám đốc một hệ thống bán lẻ khác tại Hà Nội cũng tiết lộ chính các chuỗi cũng hạn chế, dừng mua bán iPhone xách tay khi muốn kinh doanh nghiêm túc.

Thời gian qua, Apple có nhiều động thái khiến hàng xách tay, không chính hãng thất thế. Ảnh: Xuân Tiến.

"Sau sự cố đầu năm, giờ đây các đối tác bảo hiểm sẽ thẩm định rất kỹ về vấn đề hàng xách tay trước khi đảm bảo hạn mức vay để chúng tôi nhập hàng. Muốn nhập được hàng từ các hãng lớn với tiêu chuẩn quốc tế như Samsung, Oppo, chúng tôi buộc phải có đảm bảo từ các hãng bảo hiểm. Như vậy, muốn kinh doanh nghiêm túc các chuỗi chắc chắn phải từ bỏ hàng xách tay", vị này cho biết.

Các chính sách hỗ trợ, thúc đẩy kênh bán hàng đang được Apple thực hiện tốt. Bên cạnh đó, hãng cũng mạnh tay yêu cầu cung cấp xuất xứ mua hàng với rất nhiều trường hợp bị lỗi, kể cả khi đó là lỗi mà chính Apple cũng chưa giải thích được như sự việc iPhone bị khóa khi lộ IMEI gần đây.

Tuy nhiên, có lẽ Apple đang quên mất ngoài "chính hãng" và "xách tay", đối tượng người dùng cũ tại Việt Nam cũng rất đông. Với các sản phẩm cũ thì người bán, mua thường không yêu cầu xem, kiểm tra hóa đơn mua hàng. Khi Apple thay đổi chính sách, những người mua hàng cũ gần như đã "mắc quai".

Dù có định hướng thế nào, Apple lẽ ra vẫn nên đối xử một cách công bằng và nhất quán với những người dùng sản phẩm của họ.