Do bức xúc khi không nhận được câu trả lời thỏa đáng, chị P.M - chủ nhân chiếc xe Mercedes-Benz S500 đã phải viết bức thư ngỏ gửi Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam. Trong bức thư, chị M bày tỏ sự tức giận vì cảm thấy Mercedes-Benz Việt Nam không tôn trọng, không có thái độ cầu thị khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng.

Chiếc Mercedes S500l của chị M. liên tục gặp sự cố. Ảnh minh họa.

Theo đó, chị M nêu ra 3 câu hỏi xoay quanh việc: Tại sao Mercedes-Benz Việt Nam không đưa ra lý giải về nguyên nhân dẫn đến sự cố kỹ thuật xảy ra tại bộ phận cảm ứng nhiên liệu bình xăng, sự cố lốp trên chiếc xe Mercedes-Benz S500? Có hay không việc đại lý bán xe đã “ăn bớt” phụ tùng sửa chữa khi bàn giao xe? Và có hay không việc nhân viên chăm sóc khách hàng của Mercedes đã lấy cắp dữ liệu khách hàng để chào hàng cho các hãng khác...?

Bức thư ngỏ bày tỏ bức xúc của khách hàng P.M.

Liên tiếp câu hỏi được đặt ra nhưng cuộc gặp gỡ với khách hàng P.M, Mercedes-Benz Việt Nam không đưa ra lý giải cụ thể. Vì thế chị M cho biết, đang xem xét khởi kiện Mercedes-Benz Việt Nam.

Liên quan đến trường hợp này, để giúp độc giả có cái nhìn đa chiều, phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam đã có cuộc trao đổi với Ths.LS Trương Anh Tuấn - Văn phòng Luật sư Investlinkco và Cộng sự (Hà Nội).

Theo Ths.LS Trương Anh Tuấn: Khi đặt ra vấn đề sản phẩm kém chất lượng thì phải dựa trên tiêu chuẩn nào? Không chỉ dựa vào cảm nhận cảm quan của người sử dụng. Trong câu chuyện xe Mercedes-Benz S500 của chị M gặp sự cố kỹ thuật, khách hàng có thể khởi kiện theo dựa trên cơ sở lỗi của nhà sản xuất.

Cụ thể là chất lượng của cảm biến nhiên liệu, chất lượng bình xăng, chất lượng của lốp xe. Bên cạnh đó là nghi vấn “ăn bớt” thiết bị theo xe.

Tuy nhiên LS Tuấn cho rằng, nếu muốn khởi kiện, khách hàng phải bắt được lỗi, muốn bắt được lỗi thì phải làm rõ nguyên nhân.

“Ở đây nhà sản xuất phải chịu trách nhiệm về lỗi kỹ thuật xảy ra ở bộ phận cảm biến nhiên liệu. Nhưng muốn khởi kiện phải tìm được nguyên nhân chính xác dẫn đến sự cố kỹ thuật đó. Phải tìm ra nguyên nhân hoặc yêu cầu Mercedes-Benz Việt Nam phải giải trình hoặc nhờ đơn vị khác kiểm định độc lập. Sau khi có kết quả mới có thể xem xét khởi kiện được”, LS Tuấn cho biết.

Bên cạnh khởi kiện về chất lượng sản phẩm, theo LS Tuấn người tiêu dùng có thể tìm đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam để nhờ hỗ trợ.

Riêng với nghi vấn ăn bớt phụ tùng, khách hàng P.M hoàn toàn có thể khởi kiện. Việc khởi kiện dựa vào biên bản giao xe, nếu trong biên bản giao xe có phụ tùng sửa chữa đi kèm xe nhưng khách hàng không được nhận là sai. Khách hàng khởi kiện hãng xe yêu cầu được trả lại theo đúng quyền lợi mình đáng được hưởng.

Tóm lại, theo LS Trương Anh Tuấn khi có đầy đủ các căn cứ như kết quả kiểm định lỗi của xe, biên bản bàn giao xe có dụng cụ sửa chữa theo xe nhưng thực tế không được nhận, khách hàng sau khi làm khiếu nại lên hãng không được giải quyết có thể khởi kiện dân sự ra tòa.

Đồng quan điểm với LS Trương Anh Tuấn, TS.LS Trần Đình Triển cho rằng: Trong vụ việc khách hàng P.M mua xe gặp sự cố, để khởi kiện cần làm rõ nguyên nhân dẫn đến sự cố kỹ thuật xảy ra với xe.

“Khi có được có được kiểm định bên thứ 3 mới có thể xe xét khởi kiện. Tuy nhiên trước khi khởi kiện khách hàng phải so sánh giữa kết quả kiểm định bên thứ 3 và những lý giải của nhà sản xuất. Trong trường hợp nhà sản xuất không đưa ra lý giải, hoặc cố tình che giấu không đưa ra lý giải hoàn toàn khách hàng có thể đưa đi kiểm định ở đơn vị độc lập để làm cơ sở khởi kiện”, LS Trần Đình Triển cho biết.

Trong khi đó với nghi ngờ đại lý bán xe cho khách hàng ăn bớt đồ sửa chữa theo xe khi bàn giao, LS Trần Đình Triển cho rằng vấn đề này liên quan đến cả giá cả của xe. Nếu việc giao đồ sửa chữa kèm theo xe có liên quan đến giá cả của xe ví dụ như phụ tùng theo cùng xe ảnh hưởng đến giá cả của xe, tức là khách hàng bỏ tiền mua cả dụng cụ sửa chữa trong giá nhưng thực tế lại bị “ăn bớt”. Nếu đủ bằng chứng có thể xem xét khởi kiện về tội lừa đảo.