Ngày 23/5, chị Trần Phương Anh (quận Tây Hồ, Hà Nội) – hành khách chuyến bay mang số hiệu VJ902 của hãng hàng không VietJet Air khởi hành từ sân bay Thái Lan về Nội Bài lúc 14h, đã đăng nhiều hình ảnh bức xúc trên trang Facebook cá nhân về việc khi nhận lại vali hành lý ở sân bay Nội Bài thì vali đã bị tháo tung khóa. Những hình ảnh này ngay lập tức đã thu hút trên 6000 lượt xem, hàng nghìn lượt bình luận và chia sẻ, gây xôn xao dư luận.

Theo chia sẻ của chị Phương Anh, mặc dù hành lý của cả đoàn đã được khóa và quấn băng dính rất cẩn thận nhưng khi nhận lại tại băng chuyền hành lý thì nhiều vali không còn nguyên trạng. Trong đó, trên trang cá nhân, vị hành khách Vietjet còn đăng nhiều hình ảnh chiếc vali màu cam không được khóa kín, mà chỉ có băng dính cuốn bên ngoài để cố định và khẳng định trong vali có nhiều đồ giá trị bị mất. 

Đồ đạc bên trong xới tung lên, đi vali 20kg về cân còn 12 kg nguyên trạng từ trên băng chuyền hành lí ra. Nguyên đoàn nhà mình thì có 11 thùng hành lí thì thất lạc ở Thái hai thùng” – chị Phương anh bức xúc.

Hành khách này cũng bày tỏ khi phát hiện hành lí bất thường đã yêu cầu phía hãng hàng không Vietjet giải quyết và lập biên bản về việc hành lí bị phá khóa và mất đồ. Tuy nhiên, 3 tiếng sau khi trình bày, nhân viên VietJet mới ra ghi nhận, rồi chuyển sang yêu cầu hành khách Phương Anh gặp đại diện hãng. 

Chị Phương Anh khá bức xúc khi "đúng gần 1 tiếng chờ đợi chúng tôi nhận được một lời giải thích của một nữ nhân viên”, tuy nhiên, câu trả lời nhận được lại là “Em không có chuyên môn hay thẩm quyền trong việc này". 

Chiếc vali bị bật khóa được hành khách Vietjet chia sẻ trên trang cá nhân. Ảnh: FBNV

Theo chị Phương Anh, sau khi lập biên bản ghi nhận hiện trạng hành lý, phía Vietjet hẹn “chủ động liên lạc lại vào thứ hai và hàm ý báo trước nếu có đền bù thì đền theo số cân mất chứ không đền theo giá trị đồ mất”. Trên Facebook cá nhân, hành khách này tỏ ra khá bức xúc khi cho rằng hàng hóa, quần áo bên trong đều là hàng hiệu đắt tiền, nếu chỉ đền bù theo số cân đã mất thì không thỏa đáng.

Chỉ khoảng gần một ngày ngay khi sự việc xảy ra và những hình ảnh về chiếc vali hành lí bị tháo tung được chia sẻ, rất nhiều bình luận trái chiều đã nổ ra. Nhiều bình luận cho rằng việc vali bị phá khóa, hành lý bị rạch ở sân bay không phải chuyện hiếm. Điều này gây ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của các hãng hàng không. Đồng thời cho rằng hãng hàng không Vietjet phải có trách nhiệm với khách hàng. 

Cũng có những ý kiến cho rằng trách nhiệm xử lý vấn đề hành lý không nguyên trạng ở mặt đất thuộc về nhiều bên (như các công ty dịch vụ mặt đất, an ninh sân bay) chứ không riêng gì hãng hàng không. Tuy nhiên, hầu hết các ý kiến đều mong muốn làm sáng tỏ sự việc và trách nhiệm của các đơn vị liên quan để đảm bảo quyền lợi cho hành khách.

Liên quan đến sự việc, theo báo Điện tử Trí thức trẻ, đại diện hãng hàng không VietJet Air cho biết, đơn vị này đã nhận được phản ánh của khách hàng, đã cho nhân viên lập biên bản báo cáo về số hành lý bị mất và sẽ sớm trả lời hành khách. Ngoài ra, hãng sẽ làm việc với công ty dịch vụ mặt đất tại Thái Lan và Nội Bài về việc bốc dỡ hàng.

“Phía hãng hàng không VietJet không tham gia dịch vụ mặt đất mà còn liên quan đến một số công ty làm dịch vụ. Sân bay mặt đất sẽ ghi nhận trường hợp đó. Phía VietJet cũng sẽ chịu trách nhiệm với khách hàng vì đây là khách hàng của hãng”, vị đại diện này nói.