Báo cáo nghiên cứu phản hồi của người dùng về các thương hiệu ngân hàng thương mại trên Social media Quý 2 năm 2017 chỉ ra rằng ít hoặc miễn phí giao dịch là lợi thế hàng đầu khi khách hàng muốn mở thẻ hoặc chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Bên cạnh đó, thương hiệu ngân hàng uy tín và thông dụng; hệ thống ATM hiện đại cũng là điều kiện quan trọng để khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng.

Năm 2018, hướng đến mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đặt chỉ tiêu có trên 2,2 triệu khách hàng, tăng gần 50% so với năm 2017. Bên cạnh đó, nhà băng này cũng đưa ra mục tiêu làm hài lòng khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Là ngân hàng trẻ và năng động, TPBank lựa chọn chú trọng đầu tư và phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số, coi đây như một trong những mảng chiến lược để nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng.

Mô hình giao dịch TPBank LiveBank.

Năm 2017 đánh dấu nhiều ấn tượng đối với TPBank khi liên tục đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đúng nhu cầu khách hàng. TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai mô hình ngân hàng điện tử 24/7 TPBank LiveBank và đã nhận được sự ủng hộ của rất nhiều khách hàng trên toàn quốc; là ngân hàng đầu tiên ứng dụng mã QR để minh bạch sổ tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng; liên tục cập nhật và nâng cấp ứng dụng ebanking để đáp ứng nhu cầu ngày càng năng động của giới trẻ…

Bên cạnh việc liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích cung cấp đến khách hàng, TPBank cũng chú trọng tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua rất nhiều kênh như tại quầy giao dịch, thư góp ý, email, website, mạng xã hội … để có thể kịp thời đưa ra những cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nhất.

Đặc biệt, đây cũng là một trong số ít nhà băng luôn có những chương trình chăm sóc khách hàng “thú vị”. Dịp 8-3 này, mỗi khách hàng nữ khi tới giao dịch đều được nhận một bông hoa Tulip đựng trong chiếc hộp tím vô cùng tinh tế. Mặc dù đây là hoạt động thường niên của ngân hàng, nhưng rất nhiều chị em vẫn bất ngờ và vui thích khi được nhận phần quà cũng như lời chúc mừng từ nhân viên ngân hàng.

Nhiều khách hàng nữ vui thích khi được nhận quà tại TPBank.

Báo cáo kết quả khảo sát khách hàng của nhà băng này năm 2017 cho thấy, TPBank là ngân hàng nhận được đánh giá rất cao của khách hàng khi nhận được 96.27/100 điểm, cao hơn mức tiêu chuẩn quy định của ngân hàng đưa ra. Theo đó, đánh giá của khách hàng về giao dịch viên của ngân hàng rất cao, đạt 97.1 điểm với những nhận xét tích cực như nhân viên niềm nở, nhiệt tình, gây thiện cảm tốt; tác phong chuyên nghiệp, tư vấn tận tình…

Có thể thấy, ngoài việc nâng cao, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thì việc thấu hiểu tâm lý khách hàng cũng như có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đang là yếu tố quan trọng giúp nhà băng “giữ chân” khách hàng.