Theo khách hàng này, vào tháng 6/2019, vì nhu cầu kinh doanh chị có mở tài khoản và sử dụng dịch vụ mPOS tại TPBank. Sua khi liên hệ thì khách hàng này được mở một tài khoản và được cung cấp một máy POS để thanh toán quẹt thẻ tại cửa hàng.

“Điều lạ ở đây, để mở tài khoản và sử dụng dịch vụ này gần như tôi chưa hề gặp một nhân viên nào của TPBank, mà chỉ là nhân viên của tôi cầm chứng minh nhân dân của tôi đến TPBank là mọi việc xong xuôi”, chị Trang thắc mắc.

Vốn không rành về quy định của ngân hàng nên chị Trang nghĩ bình thường và đơn giản hóa thủ tục là vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay trong bối cảnh rất nhiều các ngân hàng tham gia dịch vụ này.

Nhưng sau đó liên tiếp xảy ra các việc khiến chị Trang phải suy nghĩ lại.

Theo chị Trang, như thường lệ, tài khoản này vẫn nhận tiền bán hàng do khách hàng thanh toán qua thẻ và gần như không giao dịch gì bằng tài khoản này trừ việc rút tiền mặt tại ngân hàng.

Đột nhiên này 10/10/2019, chị Trang thấy tài khoản của mình báo trừ hơn 11,9 triệu đồng. Tá hỏa vì không biết ai đang rút tiền từ tài khoản của mình, chị Trang liền gọi lên tổng đài và được giải thích rằng TPBank trừ tiền của chị vì có khiếu nại của chủ thẻ Visa đã từng có giao dịch tại cửa hàng của chị.

“Tôi thắc mắc, có khiếu nại gì thì TPBank tạm phong tỏa số tiền ấy đợi xác nhận từ tôi chứ không thể nào lấy tiền của tôi cho bên khiếu nại như vậy. Trong trường hợp khiếu nại kia sai thì bao giờ tôi mới có thể lấy lại được tiền của mình?, chị Trang bức xúc.

Sau khi chị Trang không đồng ý cách giải quyết như vậy thì TPBank mới gửi đề nghị xác nhận thông tin khiếu nại mà lẽ ra phải gửi trước khi trừ tiền của chị.

Nội dung xác nhận của TPBank viết rõ: “Nếu khiếu nại chính xách, chủ máy mPOS đồng ý cho TPBank thu hồi số tiền 1 giao dịch để hoàn trả cho chủ thẻ trên. Nếu khiếu nại không chính xác, cung cấp bằng chứng thể hiện giao dịch thành công là Hóa đơn cà thẻ/hóa đơn bán lẻ của giao dịch để TPBank trả lời các bên liên quan”.

Một phần đơn khiếu nại của chị Trang.

Cũng theo chị Trang, trước đó, trong một trường hợp khác, khách hàng của chị Trang có quẹt tại cửa hàng với số tiền hơn 96 triệu đồng. TPBank cũng giữ số tiền đó suốt từ ngày 29/8/2019 đến 7/10/2019 mới chuyển về tài khoản của chị “vì lý do thủ tục”.

“Nhưng cũng đúng thủ tục đó thì ngần ấy thời gian không chấp nhận thì đến tháng 10 lại được chấp nhận. Tôi không hiểu nguyên tắc mà TPBank luôn đem ra để nói với khách hàng là gì?, chị Trang thắc mắc.

Tóm lại, vấn đề chị Trang khiếu nại gồm việc mở tài khoản tại TPBank mà không cần trực tiếp làm việc với chủ tài khoản, chỉ cần ai đó cầm chứng minh nhân dân ra đều làm được. Thứ hai, TPBank tự ý trừ tiền của khách hàng khi chưa có sự đồng ý. Thứ ba, TPBank giải quyết vấn đề dựa trên nguyên tắc gì mà kéo dài thời gian quá như vậy?