Vụ việc con gián trong phòng khách sạn 4 sao diễn ra hôm 17/12 khi cả gia đình chị Vân gồm hai vợ chồng và 3 đứa con nhỏ cùng thuê một phòng ngủ lớn có cả bếp và bồn rửa chén bát. Sẽ không có chuyện gì xảy ra nếu như chị Vân không phát hiện có gián xuất hiện trên bồn rửa chén bát. Sự việc được phản ánh với lễ tân của khách sạn và ngay sau đó nhân viên khách sạn đã có mặt, dùng hóa chất xịt phòng để tiêu diệt gián.

Chị Vân cũng cho biết, sau khi cho con ăn bột lúc khoảng 17h ngày 17/12/2016 có một số chén bát cần rửa và đã yêu cầu được dọn phòng. Nhưng đến 22h cùng ngày số chén bát này vẫn không được ai dọn rửa và đó cũng là thời điểm chị phát hiện có gián bò vào chậu rửa chén bát.

Con gián xuất hiện trong phòng khách sạn. Ảnh do nhân vật cung cấp.

Cho rằng việc nhân viên khách sạn dùng hóa chất diệt côn trùng xịt phòng diễn ra ngay khi khách đang cư trú trong phòng, trong đó có bé gái mới chỉ 8 tháng tuổi là không an toàn, chị Vân đã gửi email phản hồi sự việc với ban giám đốc khách sạn ngay sau khi rời khách sạn và cho rằng cả 3 đứa con của chị bị sốt sau khi trở về từ khách sạn có thể do ảnh hưởng từ hóa chất độc hại này.

3 ngày sau, phía Novotel Suites Hanoi phản hồi email của chị Vân để xin lỗi về sự việc. Sau khi gửi lời xin lỗi qua email, bà Hoàng Ngọc Diễm My, Trưởng phòng Đào tạo và Phát triển đã bày tỏ “thành ý” của phía khách sạn bằng việc cộng thêm cho chị Vân 2.000 điểm tích lũy trong thẻ thành viên của một câu lạc bộ.

“Điều khiến tôi không hài lòng là họ không thèm hỏi thăm xem các con tôi ốm đau thế nào. Thậm chí tôi đã không trả lời email trong vòng 3 ngày sau khi nhận được email xin lỗi này, nhưng cũng không một ai gọi điện hỏi xem tôi đã nhận được email hay không. Một khách sạn mang thương hiệu có tiếng như vậy nhưng lại hành xử một cách thiếu chuyên nghiệp,” chị Đinh Thị Cẩm Vân nói.

Trong email phản hồi ngày 26/12/2016, chị Vân lo ngại chén bát ăn của cháu bé 8 tháng tuổi đã dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn đã bị gián bò vào.

“Tôi đã yêu cầu phía khách sạn xin lỗi công khai, đồng thời tiến hành kiểm tra sức khỏe với 3 cháu nhỏ, và cam kết có trách nhiệm nếu nguyên nhân khiến bọn trẻ bị ốm đúng là do bị ảnh hưởng bởi thứ hóa chất kia. Theo quan sát của tôi, bình xịt mà họ sử dụng không hề có nhãn mác”, chị nói.

Tiếp đó, cũng tới 3 ngày sau khi phản hồi email của khách sạn, đến ngày 29/12 chị Vân nhận được email từ ông Mike Britt với lời xin lỗi và khẳng định Novotel Suites Hanoi có hẳn một đội xử lý chuyên nghiệp cho việc này, nhưng ông Mike Britt cũng không cho rằng "không loại trừ khả năng có gián ở trong khách sạn là do… khách mang vào".

“Chúng tôi đã đưa thông tin phản hồi của chị cho nhà thầu để có thể loại trừ nguy cơ côn trùng các loại tiếp cận khách sạn. Tôi cũng xin lưu ý, chúng tôi cũng không dám chắc rằng các loại côn trùng có được đưa vào khách sạn bởi chính khách hàng hoặc có thể chúng đã trú ngụ trước đó trong hành lý của khách hàng hay không,” ông Mike Britt trả lời khách hàng.

Nội dung email ông Mike Britt gửi cho chị Vân kèm theo chú ý: Có thể do khách mang vào.

Và đến ngày 31/12, ông Mike Britt lại tái khẳng định quan điểm trên, đồng thời khẳng định chất được xịt trong khách sạn là loại được nhập khẩu từ nước ngoài và được cung cấp cho toàn bộ hệ thống các khách sạn của tập đoàn Accor (đơn vị quản lý và vận hành khách sạn này). Đồng thời nhà cung cấp cũng đã huấn luyện cho nhân viên khách sạn cách thức sử dụng.

Trao đổi với PV Infonet xung quanh sự việc trên, bà Nguyễn Duyên – Giám đốc Marketing và Quan hệ công chúng Khách sạn Novotel Suites Hanoi – cho biết, Ban Giám đốc khách sạn đã gửi lời xin lỗi đến chị Đinh Thị Cẩm Vân, đồng thời chị Vân đã “hiểu sai” ý của ông Mike Britt.

“Chị Vân đã hiểu theo ý tiêu cực về cách trả lời của Tổng Giám đốc Mike Britt, đó chỉ đơn thuần là sự hiểu lầm về mặt ngôn ngữ. Nhưng dù thế nào thì chúng tôi cũng sai khi để sự việc này xảy ra, Người chịu trách nhiệm cao nhất là Tổng Giám đốc của chúng tôi đã xin lỗi và nói rằng trường hợp hi hữu cũng có thể xảy ra chứ không có ý nói chị Vân mang gián vào khách sạn.” bà Nguyễn Duyên nói.

Về việc nhân viên khách sạn xịt hóa chất diệt gián khi khách đang lưu trú trong phòng, theo bà Hoàng Ngọc Diễm My, đây là chất được nhập khẩu từ nước ngoài theo hợp đồng với nhà thầu và có chứng nhận không gây hại cho sức khỏe con người. Nhân viên của khách sạn cũng đã được tập huấn kỹ càng trong việc xử lý những tình huống như thế này.

“Nếu nói đó là hóa chất cũng không hoàn toàn chính xác, đó chỉ là chất khử mùi theo mức độ nặng – nhẹ khác nhau. Chúng tôi nhập khẩu những can lớn về, sau đó chiết ra những bình xịt, đó là lý do chị Vân không nhìn thấy nhãn mác trên bình xịt. Nếu chị Vân cho rằng chất này gây hại cho sức khỏe của các con thì chị ấy hoàn toàn có thể cung cấp cho chúng tôi giấy xác nhận của cơ quan y tế.” bà Hoàng Ngọc Diễm My nói.