Trưa 29.6, trên mạng xã hội xuất hiện bài đăng của một nữ khách hàng tên P.H phàn nàn về trải nghiệm mà chị mô tả là "tồi tệ" tại quán Coffee Highlands (địa chỉ số 299 Cầu Giấy, Hà Nội) thuộc chuỗi Highlands Coffee.

Theo chị P.H, sáng sớm hôm nay (29.6), chị đến cửa hàng này để gọi đồ uống và làm việc. Thời gian chị gọi đồ uống là 8h36 và 8h40 thì bắt đầu ngồi vào bàn làm việc tại cửa hàng nói trên. Chị H cũng chia sẻ mình thường xuyên chọn các cửa hàng Highlands để ngồi làm việc vì cửa hàng này ngay dưới tầng 1 toà nhà của chị.

Đến 9h24, một nhân viên của cửa hàng thông báo với chị rằng "thời gian ngồi một giờ của chị đã hết. Nếu chị muốn ngồi thêm, vui lòng gọi thêm đồ." Chị H cho biết, ở thời điểm đó, thời gian ngồi làm việc của mình mới chỉ gần 45 phút và còn 15 phút nữa mới đủ một giờ.

Tuy nhiên, điều khiến chị H bức xúc chính là việc quán coffee này không hề có thông báo đến khách hàng về việc giới hạn giờ ngồi. Chị H cũng bày tỏ thắc mắc liệu chính sách này chỉ áp dụng với cửa hàng nêu trên hay toàn hệ thống Highlands Coffee. Trong trường hợp nếu hết giờ ngồi mà khách không gọi thêm giờ thì Highlands xử lý thế nào?

Phản ánh của khách hàng khi trải nghiệm "tồi tệ" ở Highlands. Ảnh chụp màn hình

Liên quan vụ việc này, trả lời báo chí, đại diện cửa hàng Highlands Coffee số 299 Cầu Giấy cho biết, về khoảng thời gian một giờ, đây là khoảng thời gian hạn chế, khuyến khích khách sử dụng trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi, chứ không nhất thiết đúng một giờ là phải đứng dậy.

Về việc yêu cầu khách hàng mua thêm đồ, đại diện cửa hàng cho biết nữ khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác.

Trước thông tin việc áp dụng ngồi 1 giờ tại cửa hàng có áp dụng với tất cả hệ thống của Highlands không, đại diện thương hiệu này khẳng định không có quy định này tại toàn bộ hệ thống các cửa hàng của Highlands Coffee. Và thông tin phản ánh của khách hàng đã được đơn vị này chuyển đến bộ phận liên quan để giải quyết.

Trước phản hồi của đại diện cửa hàng Highlands 299 Cầu Giấy, chị H cho Lao Động biết - chị không đồng tình với cách trả lời như vậy. Bởi theo chị, thời điểm chị đến quán sử dụng dịch vụ, nam nhân viên nói rất rõ là chỉ được gọi trong vòng 1 giờ đồng hồ.

"Nếu Highlands Cầu Giấy thông báo trước đến khách hàng thì tôi không có ý kiến gì, nhưng vì họ không có thông báo gì mà lại hành xử như vậy khiến tôi rất bức xúc. Vì không giữ được bình tĩnh nên tôi đã bỏ về. Đây là một trải nghiệm tồi tệ của tôi" - chị H nói.

Tham khảo thêm một số cửa hàng của Highlands Coffee trên địa bàn quận Cầu Giấy, các quán vẫn phục vụ bán tại chỗ như bình thường. Song, cửa hàng sẽ hạn chế đón khách, chỉ tiếp đón khoảng 50% công suất của quán, nếu vượt quá thì sẽ từ chối nhận thêm khách.