Theo Thông tư 30, bổ sung các quy định hướng dẫn xử lý tra soát khiếu nại, hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán và quản lý vận hành đảm bảo an toàn của ATM, thời hạn chủ thẻ ATM được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại, không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.

Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ tối đa không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có pin do Ngân hàng Nhà nước cấp.

Nếu không do lỗi của mình, chủ thẻ sẽ được bồi hoàn tiền trong 5 ngày làm việc kể từ khi khiếu nại. Ảnh minh họa: TTXVN.

Nếu hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ phải thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.

Với các trường hợp có dấu hiệu tội phạm, Ngân hàng Nhà nước quy định việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nếu xác định không có yếu tố tội phạm, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại trong 15 ngày làm việc.

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các nhà băng phải có tối thiểu đồng thời 2 phương thức tiếp nhận xử lý khiếu nại với khách hàng, gồm qua hệ thống hotline 24/7 và khiếu nại trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch.

Thông tư 30 có hiệu lực từ ngày mai 28/11.