Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vừa ra văn bản yêu cầu các ngân hàng bố trí số nhân viên trực tổng đài và hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo kịp thời tiếp nhận các khiếu nại.

NHNN cho biết, gần đây qua theo dõi, giám sát, NHNN nhận thấy tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của một số ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả. Khách hàng rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc và được phản ánh trên một số phương tiện thông tin đại chúng.

Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, kịp thời tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng, NHNN yêu cầu các đơn vị chấn chỉnh công tác xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng; rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ tốt khách hàng, cũng như hạn chế thấp nhất các tổn thất xảy ra.

Đường dây nóng của Ngân hàng thường xuyên xảy ra tình trạng không thể liên lạc được.

NHNN cũng yêu cầu các ngân hàng chủ động giải thích và phản hồi kịp thời các ý kiến phản ánh trên phương tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, tránh gây tác động tiêu cực đến lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Trước đó, nhiều người dùng phản ánh, mặc dù có đường dây nóng nhưng những số điện thoại trên không bao giờ liên lạc được, luôn trong tình trạng máy bận hoặc ngoài vùng phủ sóng. Điều này khiến cho khách hàng rất bức xúc vì không thể liên lạc đề nghị hỗ trợ trong những tình huống khẩn cấp, nguy hiểm.

Thậm chí, trước đó, đại diện lãnh đạo NHNN còn nói rằng các đường dây nóng của cơ quan này chỉ tiếp nhận thông tin vào ngày hành chính, còn ngày lễ, ngày nghỉ thì không có người trực. Như vậy, ngoài giờ hành chính, thì những đường dây nóng đều trở nên "nguội lạnh", khách hàng không biết phải tìm sự hỗ trợ ở đâu.